שימור לקוחות

שימור לקוחות - מאה הימיםשימור לקוחות הוא תהליך שמתחיל הרבה לפני הצעד הראשון של הלקוח החוצה. למעשה, השימור מתחיל כבר בצעד הראשון של הלקוח פנימה. ממש כמו בזוגיות – כמשקיעים ביחסים בכל יום, לא מגיעים למשבר דרמטי ולאיום בעזיבה. איך עושים את זה?

"שימור לקוחות" הוא שמן של מחלקות בארגונים רבים, מחלקות הנכנסות לפעולה כאשר הלקוח מבקש לעזוב. למחלקות האלה יש סמכות להציע הצעות מפתות במיוחד: חצי מחיר, חודשים ללא תשלום ועוד שלל הפתעות. ובכן, חדשות: שימור לקוחות הוא טיפוח מערכת היחסים עם הלקוח בימים ה"רגילים", ולא טיפול בשעת משבר. אם תהליך השימור נכשל מסיבה זו או אחרת, יהיה קשה מאד לעצור את הלקוח בדרכו החוצה. המאמצים והוויתורים שנאלץ להשקיע כדי להשאיר לקוח עם רגל אחת בחוץ, הם הרבה יותר גדולים (ואף יכולים להזיק תדמיתית), מאלו שנדרשו מאיתנו טרם המשבר. אם נחזור למשל הזוגיות – הרי ששימור לקוחות הוא הפרחים בכל יום שישי, ולא ההבטחות הגדולות כאשר אחד מבני הזוג מתחיל לארוז את המזוודה. 

להבין במה אנחנו טובים: לבדוק מי נשאר איתנו ולמה
שימור לקוחות מתבסס על חיזוק הנאמנות של הלקוחות לחברה, לשירות או למוצר. לכן, השלב הראשון – עוד לפני שננסה להבין מה גורם ללקוחות לעזוב אותנו – הוא להבין מה גורם להם להישאר: האם אלו המחירים? האיכות? השירות? התדמית? היעדר אלטרנטיבה? מהי החוויה שלהם בחנות, מהמוצר או מהשירות? על איזה צורך הם מקבלים מענה ומהם דפוסי הצריכה שלהם? התשובות לשאלות אלה ואחרות יתוו לנו את הדרך לליבם של הלקוחות שלנו. רק אם נדע מהם הנקודות החזקות והחלשות של העסק בעיני הלקוח נוכל לפעול בהתאם.

להבין במה אנחנו יכולים להשתפר: לבדוק למה עזבו אותנו
היכרות עם העוזבים חשובה לא פחות. רבים נוטים להמעיט בחשיבות שלב זה ומעדיפים להשקיע את כל מרצם בלקוחות הקיימים או בהשגת לקוחות חדשים. אולם, שרטוט הפרופיל של 'לקוח לשעבר' אופייני יכולה ללמד אותנו שיעור יקר וחשוב: מה גרם לו לעזוב, מה התחליפים (מתחרים) שמצא, האם הוא מרוצה מהם, האם יש מכנה משותף בין לקוחות שעזבו ומה יכול היה לגרום להם להישאר.

משימור לקוחות – לחיזור לקוחות
אם תישאלנו ותחקרנו היטב את הלקוחות, בשלב הזה יש בידינו מידע עם הרבה כוח. מידע שניתן להשתמש בו באופן שיפתיע את הלקוחות, יגרום להם להרגיש שאנחנו מבינים אותם, ויפחית את הצורך שלהם לרעות בשדות זרים. איך עושים את זה? בדיוק כמו לחזר: מבינים רמזים עדינים, למשל. אם הוא אמר שהוא אוהב שוקולד, דואגים להופיע עם שוקולד מעולה ביום למחרת. עכישו החליפו את השוקולד ב'הנחה', 'שירות עד הבית', 'אריזה מקורית' או 'מבחר מתחלף', ותראו כמה זה קל. ומה לעשות כדי לשמור על הרעננות והמקוריות לאורך זמן? להתייעץ עם חברים, עם עמיתים למקצוע, עם הלקוחות עצמם ואפילו עם אנשי מקצוע (אנחנו, למשל). זה לא קל – אבל שמירה על הלקוחות הקיימים היא הדרך הקלה ביותר לשמור על עסק משגשג. 

הדרכה מקוונת

צפו חינם בוובינר

איך להפוך את הדיוור העסקי לכלי מכירתי

לעמוד אירועים >

מדריך במתנה

קבלו מאיתנו במתנה את המדריך השלם לדיוור מנצח. המשך >

מה הציון של השיווק שלכם?

אנחנו מזמינים אתכם להקדיש חמש דקות למילוי האבחון השיווקי של העסק, ולקבל משוב מיידי עם ציון מספרי למצב השיווק שלכם, וגם המלצות ראשוניות לפעולות שיוכלו לשפר אותו. למעבר לשאלון >>