למה להקשיב ללקוח

סיפור קטן שמלמד על הצורך להקשיב ללקוח: בדרך מארוחת הצהריים, באמצע השבוע, נכנסנו לחנות חיות מחמד ובפינו בריף מהודק בהחלט: חברה נוסעת לחו"ל ומשאירה מאחור כלבה, ואנחנו מחפשים שי צנוע לכלבה העזובה. לא התקשנו למצוא מוכר פנוי (בכל זאת, צהרי יום חול). המוכר שמח מאוד לעזור לנו ולפרוס את מרכולתו: כורסה מרופדת לכלב שמחירה 250 ש"ח. מיהרנו להחזיר אותו לבריף: "זה ממש לא בכיוון, אנחנו מחפשים מתנה ממש קטנה". אין בעיה. מיד הובלנו אל מחלקת צעצועי פה ולסת, והמחירים – איך לומר – הזכירו את הביקור האחרון אצל רופא השיניים. "תראה, זה רק בשביל לתת קצת תשומת לב לכלבה, לא משכנתא". המוכר עבר לתקוף מזווית אחרת: "בת כמה הכלבה? מה מצב השיניים שלה?". הפסקת הצהריים הולכת ומתקצרת, והבחור לא מבין. "אין לנו מושג איך נראית הכלבה. אולי בכלל היא פיקטיבית. אנחנו מחפשים משהו באמת קטן ופשוט". "אז אולי תנסו את זה, עצם-קוביה הונגרית לפיתוח החשיבה, 329 ש"ח".
הסאגה הזו יכלה להימשך עד היום. בסוף בחרנו בעצמנו עצם גומי צבעונית וחיננית למראה (25.90 ₪).

אז הנה כמה דברים שרצינו להגיד למוכר הלהוט, ולא הספקנו באותה הפסקת צהריים:

 – מה שאתה רוצה למכור, לא ממש מעניין אותנו (אבל האהבה שלך למוצרים היא שובת לב!)

 – לא יודע מה רוצים? תשאל – שאלת? תקשיב לתשובה. אנחנו אמרנו בדיוק מה אנחנו מחפשים – ואתה נאמת לנו את נאום המכירה הרגיל שלך.

 – להקשיב ללקוח גם תוך כדי – האם באמת מעניין אותנו לדעת מה ההבדל בין העצמות השונות? (לא!) האם עניין אותנו למצוא את המתנה מהר ולחזור למשרד? (כן!)

 – חפש בסטטיסטיקה – הרבה מאוד חוכמה נמצאת בנתוני המכירות שלכם: איזה מוצרים נמכרו, למי ומתי. ניתוח של התנהגות הצרכנים ילמד אותך אילו מוצרים כדאי להציע ולאיזה לקוח.

 – מי מתאים למי – שידוך נכון בין המוכר ללקוח יביא לתהליך מכירה קל יותר. יש מוכרים שיוצרים קשר טוב יותר עם טיפוסים שדומים להם, ויש מי שמתמחים בלקוחות מקצוענים במיוחד, צעירים במיוחד, מבוגרים במיוחד או טרחנים במיוחד. התאמה נכונה (עד כמה שהדבר אפשרי) תגרום לכל הצדדים לצאת מרוצים יותר.

 – במקרים רבים, הסיטואציה יוצרת את הצרכן – כל קונה הוא עולם ומלואו, והכלב של הקונה – עולם עשיר ומגוון עוד יותר. אולם חובבי כלבים ושונאי כלבים – כולם יהיו פחות סבלניים ביום שישי בשעת הפסקת הצהריים, ורובם יהיו מעט מנומנמים בשעת בוקר מוקדמת; ממהרים כאשר עומדת להתחיל סופת גשם, ונינוחים יותר בשעות אחרות. קשב אמיתי לבני האדם יכול לחולל פלאים ביחס אליהם. ואם רוצים למכור, כדאי להקשיב ללקוח.

רוצים לדעת איך תהליך המכירה המכירה שלכם ? מלאו שאלון קצר וקבלו מיידית למייל אבחון שיווקי >>

לעמוד הבית >>