אם התגובה שלכם לכותרת הזו היא " דיוור אלקטרוני ?!", אז אולי כדאי שנתחיל במבזק מציאות קצר: בזמן שכולם מדברים על הרשתות החברתיות, הן לא הביאו להפחתה בשימוש בניוזלטרים או דיוור אלקטרוני. דיוור אלקטרוני הוא בהחלט כלי ותיק בשיווק ישיר, אבל הפלטפורמות החדשות מאפשרות לדיוור להיות חלק ממהלכים שיווקיים דיגיטליים משולבים ואפקטיביים במיוחד. בשורות הבאות סיכמנו עבורכם כמה מהטרנדים המרכזיים בתחום הדיוור לללקוחות, ואם אתם עדיין לא משתמשים בו – אנחנו בטוחים שעד סוף המאמר הזה, כבר תתחילו לעצב במוחכם דיוור אלקטרוני ראשון ולהתלבט אם עדיף לשלוח אותו עוד היום, או אולי להמתין לתחילת השבוע הבא. 

 

  1. סינמה סיטי – אאוט, וידאו במייל – אין – אנשים בהחלט אוהבים לראות סרטים, ולא רק בבתי הקולנוע, אלא גם בדיוור שמגיע לתיבת המייל שלהם. מחקר שנעשה על ידי חברת eMarketer מצא כי שימוש בווידאו מעלה משמעותית את שיעורי השיתוף, את שיעור ההעברה ואת שיעורי ההמרה. לא בטוחים שהקהל שלכם יגיב טוב לסרטונים? בדקו אותו באמצעות "A/B testing": שלחו את אותו הדיוור במדויק, פעם עם סרטון וידאו ופעם בלעדיו.
     
  2. הרשתות החברתיות: לא לריב איתן, לשתף אותן – אנשים נרשמים לקבלת דיוור אלקטרוני כדי לקבל עדכונים, קופונים וכו'; הם מבקרים ברשתות החברתיות גם כן כדי להתעדכן, – אבל גם למטרות חברתיות רחבות יותר, כמו למשל תמיכה ברעיונות מסויימים, הבעת דעה, בידור וניהול מערכות יחסים, חיזוק מעגלים חברתיים קיימים ויצירת מעגלים חדשים. מכיוון שכל פלטפורמה היא שונה, ופועלת באמצעים שונים, עבודה משולבת עם כל חלקי הפאזל יכולה ליצור מודעות למותג ולחזק אותה, להפוך מתעניינים ללידים, ובשורה התחתונה – להגדיל את ההחזר על ההשקעה בקמפיין.
     
  3. חכמים בתנועה: יותר ויותר דיוורים נפתחים בסמארטפון – כיום, שני שלישים מהמיילים בארה"ב נפתחים באמצעות הסמארטפון. גם בקרב לקוחותינו בארץ אנחנו רואים עליה גדלה והולכת בכמות המיילים שנפתחים בטלפון הנייד. אין ספק שמגמה זו תימשך. חשוב לא פחות – המגמה הזו תקפה בכל הגילאים. כן כן, גם קשישים פותחים את המייל יותר ויותר בטלפון הנייד – אם הוא טוב כדי לראות תמונות של הנכדים, הוא טוב גם כדי לפתוח דיוור אלקטרוני מכם. המשמעות היא כפולה: מצד אחד, התוכן שלכם מגיע ליותר ויותר אנשים בטווח גילאים רחב בהרבה מאשר בעבר, אבל מצד שני, חשוב לזכור שהתוכן הנפלא שלכם מגיע (לחלק יותר ויותר גדול מביניהם) בשעה שהקוראים נמצאים בתנועה ולא במשרד נוח ומנותק מהסחות דעת.
     
  4. הפופ-אפים כאן, ולא תאמינו מה הם עושים – החלונות הקופצים האלה מקפידים לצוץ באתרים רבים כל כך, יצוצו השנה באתרים רבים עוד יותר. המטרה שלהם קטנה ופשוטה: הגדלת רשימת התפוצה. מטרה זו היא משימה חשובה, שיש לטפל בה בכל יום מחדש, לצד טיוב הרשימה הקיימת. אחת הדרכים הטובות ביותר לכך, היא באמצעות פופ-אפ באתר – בין אם בעמוד הראשי או בעמודים פנימיים – שמציע לגולש להצטרף לרשימת התפוצה של דיוור אלקטרוני (או לאחת מרשימות התפוצה המתמחות שלכם – אבל זה כבר סיפור אחר).
     
  5. הכל מילים, מילים מילים (ובמילים אחרות – הטקסט חוזר!) – אם בעבר ראינו נהירה לכיוון דיוור אלקטרוני עם דגש ויזואלי רציני, הרי שבשנת 2016 נראה דווקא חזרה למילה הכתובה (וכמובן, יותר סרטים, כמו שציינו בסעיף 1). הסיבה לכך פשוטה: מכיוון שרבים פותחים את הדיוור בנייד, לא תמיד הם בסיטואציה שנעים להם לצפות בוידאו, וגם לא ב'הורד תמונות'. גם ללא תמונות וללא וידאו, ובתנועה, מאוד נוח לקרוא – וכך אנחנו מוצאים את עצמנו עם יותר ויותר טקסטים. המלצתנו: לגוון. לנסות ולטעות, ושוב לנסות. כלומר, כתבו אייטמים שונים שיתאימו לאנשים שונים בסיטואציות שונות של 'צריכה', וסביר להניח שתופתעו מהתגובות.
     
  6. דיוורעסקי2016# (האשטגים) – הם נכנסו לעולמנו בזכות הטוויטר, אבל בשנה האחרונה התברר כי שימוש בהאשטגים במייל הביא לעלייה בשיעורי הפתיחה של דיוור אלקטרוני. אמנם בשיעור צנוע יחסית, אבל מכיוון כל דבר שמביא לעליה בפתיחות הופך לטרנד סוחף – ניתן לשער במידה רבה של וודאות שזה יהיה הטרנדים הבולטים של 2016. איך עושים את זה? פשוט מאוד – 'מתייגים' את המייל בעזרת האשטג במילה הראשונה של הכותרת, כדי שהנמען ידע מה טיבו של המייל שנשלח אליו: #info, #action, #hot הם דוגמאות פופולריות להאשטג. זהעובד#. 




מגדילים מכירות מהר

מגדילים מכירות מהר

יש מכירות שפשוט צריכות סבלנות – דבר שלא כל אנשי המכירות מצטיינים בו. לכן, חשוב לתת לכל שלב את הזמן שלו, ולהתאפק: כשמלחיצים את הלקוח, הוא יכול פשוט להגיד 'לא' כדי לסלק את הלחץ – וחבל.

אם יש לנו בידול ויש לנו מיתוג מתאים, אז אפשר לצאת למכור? כמעט. אנחנו רוצים להפיק את המקסימום מכל ליד שלנו ולהפוך כל פונה לקונה, נכון?  אז כדי שנצליח לעשות את זה, מילת המפתח היא 'סדר'. ובשלוש מילים: תהליך מכירות מסודר.

בנייה של תהליך מכירות מסודר מבטיחה את הבונוסים הבאים:

  • משפך מכירות מאוזן – באף שלב לא 'ידלפו' יותר מדי לידים. ברור שלא כל הלקוחות הפוטנציאליים הופכים לקונים, אבל לא תהיה דליפה מאסיבית באחד השלבים בתהליך.
  • עבודה יעילה – הימנעות מבזבוז משאבים מיותר, מעבודה 'פול גז בניוטרל', באמצעות תכנון נכון של השלבים, כך שבכל שלב ניתן מענה מסודר ללקוח.
  • שמירה על התדמית של העסק – אין דבר יותר עצוב (ובזבזני) מאשר השקעה בפרסום, כאשר אנחנו לא ערוכים לקלוט את הלקוחות שבאים. לא רק שאנחנו לא נותנים להם את המוצר או השירות שהם חיפשו, אנחנו גם 'שורפים את עצמנו' מולם, מפחיתים את הסיכוי שיהפכו ללקוחות בעתיד, ולקינוח – מוציאים לעצמנו שם רע.

אז איך מסדרים את תהליך המכירה?

בארבעה שלבים: הבנת צרכי הלקוח, התאמת המוצר או השירות שלי אליהם, מתן מענה מושלם ללקוח, שיפור והסקת מסקנות.

קידום עסקים – עוד רעיונות >>

לעמוד הבית >>

להקשיב ללקוח - מאה הימיםסיפור קטן שמלמד על הצורך להקשיב ללקוח: בדרך מארוחת הצהריים, באמצע השבוע, נכנסנו לחנות חיות מחמד ובפינו בריף מהודק בהחלט: חברה נוסעת לחו"ל ומשאירה מאחור כלבה, ואנחנו מחפשים שי צנוע לכלבה העזובה. לא התקשנו למצוא מוכר פנוי (בכל זאת, צהרי יום חול). המוכר שמח מאוד לעזור לנו ולפרוס את מרכולתו: כורסה מרופדת לכלב שמחירה 250 ש"ח. מיהרנו להחזיר אותו לבריף: "זה ממש לא בכיוון, אנחנו מחפשים מתנה ממש קטנה". אין בעיה. מיד הובלנו אל מחלקת צעצועי פה ולסת, והמחירים – איך לומר – הזכירו את הביקור האחרון אצל רופא השיניים. "תראה, זה רק בשביל לתת קצת תשומת לב לכלבה, לא משכנתא". המוכר עבר לתקוף מזווית אחרת: "בת כמה הכלבה? מה מצב השיניים שלה?". הפסקת הצהריים הולכת ומתקצרת, והבחור לא מבין. "אין לנו מושג איך נראית הכלבה. אולי בכלל היא פיקטיבית. אנחנו מחפשים משהו באמת קטן ופשוט". "אז אולי תנסו את זה, עצם-קוביה הונגרית לפיתוח החשיבה, 329 ש"ח".
הסאגה הזו יכלה להימשך עד היום. בסוף בחרנו בעצמנו עצם גומי צבעונית וחיננית למראה (25.90 ₪).

אז הנה כמה דברים שרצינו להגיד למוכר הלהוט, ולא הספקנו באותה הפסקת צהריים:

 – מה שאתה רוצה למכור, לא ממש מעניין אותנו (אבל האהבה שלך למוצרים היא שובת לב!)

 – לא יודע מה רוצים? תשאל – שאלת? תקשיב לתשובה. אנחנו אמרנו בדיוק מה אנחנו מחפשים – ואתה נאמת לנו את נאום המכירה הרגיל שלך.

 – להקשיב ללקוח גם תוך כדי – האם באמת מעניין אותנו לדעת מה ההבדל בין העצמות השונות? (לא!) האם עניין אותנו למצוא את המתנה מהר ולחזור למשרד? (כן!)

 – חפש בסטטיסטיקה – הרבה מאוד חוכמה נמצאת בנתוני המכירות שלכם: איזה מוצרים נמכרו, למי ומתי. ניתוח של התנהגות הצרכנים ילמד אותך אילו מוצרים כדאי להציע ולאיזה לקוח.

 – מי מתאים למי – שידוך נכון בין המוכר ללקוח יביא לתהליך מכירה קל יותר. יש מוכרים שיוצרים קשר טוב יותר עם טיפוסים שדומים להם, ויש מי שמתמחים בלקוחות מקצוענים במיוחד, צעירים במיוחד, מבוגרים במיוחד או טרחנים במיוחד. התאמה נכונה (עד כמה שהדבר אפשרי) תגרום לכל הצדדים לצאת מרוצים יותר.

 – במקרים רבים, הסיטואציה יוצרת את הצרכן – כל קונה הוא עולם ומלואו, והכלב של הקונה – עולם עשיר ומגוון עוד יותר. אולם חובבי כלבים ושונאי כלבים – כולם יהיו פחות סבלניים ביום שישי בשעת הפסקת הצהריים, ורובם יהיו מעט מנומנמים בשעת בוקר מוקדמת; ממהרים כאשר עומדת להתחיל סופת גשם, ונינוחים יותר בשעות אחרות. קשב אמיתי לבני האדם יכול לחולל פלאים ביחס אליהם. ואם רוצים למכור, כדאי להקשיב ללקוח.

רוצים לדעת איך תהליך המכירה המכירה שלכם ? מלאו שאלון קצר וקבלו מיידית למייל אבחון שיווקי >>

לעמוד הבית >>

תהליך מכירה - מאה הימיםכדי להבחין בנקודות התורפה של תהליכי מכירה אנחנו בודקים את התהליך כולו, מתחילתו ועד סופו. הכשלים יכולים לקרות בכל נקודה בדרך, בדיוק כפי שהיכולת להפתיע את הלקוח קיימת לכל אורך התהליך. במקרים רבים, הלקוח רגיל לקבל שירות מעולה עד לרגע שבו הוא הוציא את כרטיס האשראי, ולקבל יחס של אוויר החל מהרגע שחברת האשראי אישרה את החיוב. בלשון מקצועית, ניתן לתאר זאת כהשקעת יתר של החברה בגיוס לקוחות, לצד זלזול בשימור לקוחות.

המקומות בהם הלקוח מצפה ליחס מסוים הם בדיוק המקומות בהם קל להפתיע אותו עם שירות מעולה:
לפני מספר שנים, הזמנו משלוח ממסעדה פופולרית. כשעה לאחר שהמשלוח הגיע,  צלצל הטלפון. אחראי המשמרת מהמסעדה התעניין לדעת אם האוכל היה טעים, חם והאם הגיע בזמן.
ההגיון פשוט מאוד – גם במסעדה נהוג שהמלצרית מגיעה לשאול איך האוכל. אבל בכל זאת לא רבות המסעדות שחושבות לתרגם את זה גם לשירות המשלוחים.
המסעדה שבדוגמה הקפידה על כל 'מעטפת השירות', התקשרה גם אחרי התשלום, והצליחה ליצור אפקט של הפתעה וזכירות – במחיר של שיחת טלפון אחת קטנה.
עובדה – אנחנו זוכרים אותה עד היום כדוגמת שירות מעולה.

ובמעבר חד, אל רשת חנויות צילום אליה נכנסנו כדי לתקן מצלמה. החנות היתה עמוסה כרגיל, למרות שהיה מדובר בשעת בוקר מאוחרת – לפני שעות השיא של המקום. כל עוד עמדנו על הדלפק והמתנו בסבלנות לתורנו, יכולנו לראות שכל אחד משלושת המוכרים מתאמץ להתפנות ולהגיע אלינו. אלא שברגע שהסתבר שאנחנו לא רוצים לקנות אלא רק לתקן, נעלמה עמלת המכירה – ואיתה הרצון לסייע. כך הופנינו ממוכרן למוכרן ולבסוף התבקשנו לחזור שעה מאוחר יותר (למרות ששעת העומס עמדה להתחיל). רק התעקשותנו להמתין במקום הביאה בסוף לתוצאה המיוחלת – המצלמה נמסרה לתיקון.

בשני המקרים שתוארו בסופו של דבר קנינו את מה שרצינו. מאחד יצאנו עם טעם טוב בפה (תרתי משמע) ומהשני – ממורמרים ועייפים.

המסקנה לא מפתיעה: האינטראקציה עם הלקוחות לא מתחילה ונגמרת במספר כרטיס האשראי שלו. כדי ליצור יחסים ארוכי טווח יש להשקיע בשירות מעולה ומקיף – לא רק במכירה, אלא גם לאחריה. התמורה לא מגיעה מיד – אבל היא בהחלט משתלמת.

עוד על מאמצי גיוס ושימור לקוחות >>

לעמוד הבית >>

הקשבה ללקוח - מאה הימיםלחברות גדולות יש מערכי שירות לקוחות גדולים ומקוונים. כל אפיקי הפניה פתוחים וזמינים (טלפון, מייל, SMS, צ'אט) ולכל שאלה יש תשובה מוכנה. הכל נבדק ומנוטר: זמני המתנה של הלקוח, טון הדיבור, מילים 'חריגות' ועוד. ולמרות הכל, גם כאשר כל המערכת מחוייבת לכך – לא תמיד הכל מתנהל על מי מנוחות.  הרי מדובר באנשים: לא תמיד התשובות שכתובות בספר מתאימות לכולם, ותמיד יימצא הלקוח עם השאלה או הבעיה שטרם נכתבה לה התשובה החדה והניצחת.
הכלל ראשון לשיפור השירות הוא מאתגר וקשה במיוחד: הקשבה ללקוח.

תקשיבו למקרה שקרה לאחרונה לקופירייטרית חובבת מסז'ים ב'מאה הימים': לפני כשנה היא רכשה חבילה של עשרה טיפולים באחד מהמרכזים הגדולים בעיר. חמשת הטיפולים הראשונים עברו בהצלחה, אלא שאחריהם הגיעה שרשרת ביטולים, דחיות ושינויי זמנים, דווקא מצד המטפלים. על הטיפול האחרון החליטה ג' לוותר, ואפילו לא לדרוש החזר או פיצוי.

תקציר שיחה ללא הקשבה ללקוח

להלן תקציר השיחה בין ג' (הקופירייטרית) ל-נ' (מנהלת השירות). בסוגריים – המחשבות בראשה של ג':

נ': שלום ג', הבנתי שרצית לדבר איתי (אופס, לא ממש)
ג': האמת שלא. אבל נציגת השירות התעקשה שכדאי שאדבר איתך
נ': אז בואי ספרי לי (על זה היא מתחרטת ממש מהר, תקראו)
ג': קצת הגזמתם עם שינוי המועדים אז אני מעדיפה לוותר על הטיפול האחרון וש….
נ': סליחה, סליחה! יש לנו הרבה מטפלים ואת מתעקשת רק על מטפלת אחת, אני לא יכולה להתחייב על זה (טון כעוס)
ג': אני לא מבינה למה התקשרת לשמוע אותי אם את קוטעת אותי באמצע, ולמה את כועסת עלי…
נ': אני לא יכולה לזכות אותך על הטיפול
ג': או.קיי. אל תזכי. אני פשוט לא מעוניינת לקבל אותו.
כאן התרחש המהפך בשיחה. אפשר היה לשמוע את הבלבול שמעברו השני של הקו. אנחנו ב'מאה הימים' לא מתמחים בקריאת מחשבות, אבל בהחלט יכולנו לשמוע אותן הפעם: "רגע, רגע, יש כאן לקוחה ששילמה על הטיפול, מוותרת על זיכוי ולא מתכוונת לקבל את הטיפול? והיא לא צועקת, לא מאיימת ולא מבקשת פיצוי? עכשיו אני מקשיבה."
נ': (אחרי שתיקה מבולבלת): זה ממש חבל, אני לא מבינה, אולי תבואי בכל זאת לטיפול ותהיי מרוצה?
ג': תראי, נ', מסז'ים זה דבר כייפי ואתם הפכתם אותו לתהליך בירוקרטי מתיש. לא רוצה. עייפתם אותי. זה לגיטימי מאד להעדיף מטפל מסוים, זה אפילו טוב לכם – כי זה הדבר היחיד שהחזיק אותי עד כה. אני לא מבינה למה התעקשו שאדבר איתך. לא ביקשתי פיצוי וגם על זיכוי אני מוותרת ובכל זאת את מתגוננת בתוקפנות. זה לגיטימי שיהיו שינויים בלו"ז אבל לא בתדירות כזו. אם אתם מזיזים תאריכים של חמישה מתוך עשרה טיפולים זה קצת מוגזם לטעמי.
נ': אני מבינה. זה באמת יותר  מידי
ג': (חושבת בלב: אבל אמרתי את זה בהתחלה, היא לא הקשיבה לי.)
נ': תני לי לבדוק למה זה קרה ולחזור אליך.

לסיכום: שיחת הטלפון הנ"ל מייצגת תופעה. נציגי שירות, וחמור מכך – מנהלי שירות, מכינים תסריט שיחה ידוע מראש. הם עייפים מלשמוע את אותו סיפור שוב ושוב ובטוחים שהנה, גם הלקוח הזה רוצה את מה שרצה קודמו.

והמסקנה: תרגלו הקשבה ללקוח 

כדי לשפר את השירות יש להתייחס לכל לקוח כאילו הוא הלקוח הראשון שפונה אלינו. סביר מאוד שהוא לא יחדש לנו כלום, אבל יש סיכוי קטן שזה דווקא יהיה הלקוח שממנו נלמד משהו. ובדרך – אם נקשיב – ניתן ללקוח הרגשה טובה, אפילו אם הטיעון שלו שגוי, מרגיז ודומה לעשרה לקוחות נוספים.
ופיסת המידע הזו, שנלמד מתוך ההקשבה – שווה את המאמץ כולו (וזה אכן מאמץ, להקשיב!).

עוד על מאמצי שיווק עסקים קטנים >>

לעמוד הבית >>

טיפים לטלמרקטינג ג - מאה הימיםבכל תהליך מכירה מגיע הרגע בו יש לטפל בהתנגדויות של הלקוח. להלן טיפים לטלמרקטינג לטיפול אפקטיבי בהתנגדויות, שהופך אותן ליתרונות ומצליח להביא לסגירה של המכירה.

בשורות הבאות ערכנו טיפים לטלמרקטינג שבמסגרתם נציע חמש טכניקות לטיפול בהתנגדויות.

שלב ראשון – סינון ומיון ההתנגדות
כדי שנוכל לטפל בהתנגדות באפקטיביות, יש לזהות תחילה את טיבה. אנו נוהגים לחלק את ההתנגדויות להתנגדויות רכות ולהתנגדויות קשות. ההתנגדות הרכה היא למעשה תירוץ, כאשר אין באמת סיבה אמיתית מאחוריה. ההתנגדות הקשה מתייחסת לסיבה מהותית – למשל: פערי מחיר, איכות טובה יותר של מתחרים, בעיות אספקה וחלילה – חוסר הזדקקות למוצר.

מספר שאלות פשוטות יכולות לעזור בזיהוי טיב ההתנגדות. כך למשל על המשפט "המחיר גבוה" יש לשאול "למה בדיוק אתה מתכוון?" או "גבוה לעומת…?". אז נקבל הבהרה האם הלקוח משווה את המחיר למתחרים, לחוץ בכסף וצריך אשראי או סתם מנסה לגרום לנו להוריד מחיר.
גם משפט כמו "אני רוצה לחשוב על זה" צריך לקבל פירוש – "מה הנקודה שגורמת לך להתלבט, אולי אוכל לעזור".
כאשר יש בידינו את תשובתו של הלקוח, ניתן לשלוף את הטיעונים הרלוונטיים ולהתמודד עם ההתנגדות ביעילות.

שלב שני – הבנה מותנית
כשההתנגדות ברורה או אחרי שהבנו אותה, יש לחזור עליה ולהראות ללקוח שאנחנו מבינים אותו. לומר: "אני יכול להבין למה אתה חושב כך, אבל אני יכול להראות לך…" – וכאן להציג את הצד השני ואת התשובה "שלנו" לבעיה.

שלב שלישי – החזרה ללקוח
החזרת ההתנגדות ללקוח. למשל אם הלקוח אומר שיש לו כבר ספק אחר שהוא עובד איתו. "יש לך מוצר אחר? מצוין. עכשיו תוכל להשוות בינינו".

שלב רביעי – נטיעת הרגשת ביטחון
בשלב זה מראים כיצד הבעיה שהציג הלקוח נמנעת, מסבירים את הפתרון. למשל, "אנחנו תמיד לוקחים מרווח בטחון של שבוע כדי להימנע מאיחורים. ואם בכל זאת מתרחשת תקלה, יוחזר לך כל כספך בלי בעיות".

שלב חמישי – בידוד ההתנגדות
לאחר שההתנגדות טופלה באופן חזיתי בשלבים הקודמים, נותר 'להחזיר' אותה למימדיה המקוריים. עכשיו, שים את ההתנגדות בצד והתרכז בשאר: "חוץ מהמחיר, מה אתה חושב על המוצר?".

ועוד דבר קטן אחד: אין תחליף לנסיון הרב שרוכשים אנשי הטלמרקטינג. 'חלוקת הידע' ביניהם תפיץ את דרכי ההתמודדות היעילות בין שאר אנשי המוקד ותהפוך את כולם ליעילים יותר ולמנוסים יותר. ההשקעה בזמן לחלוקת הידע היא משתלמת ביותר, בעיקר בשלבים הראשונים של קמפיין מסוג זה.

בהצלחה!

ביצוע טלמרקטינג או טלמיטינג היא רק דרך אחת לגיוס לקוחות לעסק. עוד דרכי קידום עסקים >>

לעמוד הבית >>

טיפים לטלמרקטינג ב - מאה הימיםהפעם טיפים לטלמרקטינג שיציגו את שומר הסף, או ה-Gatekeeper. שומר הסף ניתן לדמות אותו לכלב שמירה חמור-סבר הרובץ בפתח בית אדונו ומונע מזרים להתקרב, או לסלקטור בכניסה לבר (לפני שתוקן החוק, כמובן), שהוא ורק הוא יקבע מי ייכנס למועדון. כשמנסים לצייר בדמיוננו את הדימויים האלה, אנו מבינים שלשומר הסף יש למעשה את הכח להחליט האם לאפשר לנו להיכנס ולהמשיך בתהליך המכירה או שהתהליך יגמר למעשה לפני שהחל.
בקצרה: אם מנהלת המשרד לא אהבה את קולך אין שום סיכוי שתזכה לדבר עם הבוס.

איך בכל זאת מצליחים לעבור את המשוכה ולהתקדם? המפתח הוא יצירת קשר אישי ויחסי אמון עם שומר או שומרת הסף, שיגרמו להם להסכים לפתוח את הדלת בפניך. השלב הראשון ביצירת קשר אישי הוא, כמובן, היכרות. לשם כך, כדאי להשתמש בשמות ולא בתארים. שיחה שתתחיל ב"שלום, אפשר לדבר עם המנכ"ל בבקשה" היא בעלת סיכוי נמוך יותר מאשר שיחה שתיפתח ב"שלום, אפשר לדבר עם משה כהן בבקשה". הפניה הראשונה תסונן, קרוב לוודאי, כבר בעמדת המרכזיה. לפניה השניה יש סיכוי לעבור ללשכת המנכ"ל, אם כי לא למנכ"ל עצמו.

שיחה טובה מתחילה בהצגה שמית של המתקשר וסיבת הבקשה לדבר עם אותו גורם. בחלק מהמקרים, בהם לא ידוע השם, צריך לשאול מי אחראי לתחום זה או אחר.
השאלות שאנו מצפים להישאל בשלב זה במקרה הטוב:
- מי בדיוק אתה?
– באיזה עניין אתה מתקשר?

 ובמקרה הפחות טוב:
- הוא לא פנוי לקבל את השיחה.

אם השיחה אינה מועברת לאחר שענית על השאלות (ולא סביר שתועבר) כדאי להרפות, לשאול מתי יהיה זמן יותר נוח להתקשר ולהקפיד! לבקש את השם של שומר הסף – על מנת ליצור קשר אישי יותר בפעם הבאה.
איך מבררים את שמו של המנכ"ל? במקרים רבים שמותיהם של המנהלים בכירים מופיעים באתר האינטרנט של הארגון. ניתן להיעזר במאגרי מידע עסקיים כגון דן & ברדסטריט, גלובס ואחרים.
אם לא הצלחתם להשיג את שמו של המנכ"ל, הרי שזה יהיה יעדה של השיחה הראשונה.

חשוב להבחין בין שומר הסף האמיתי (שעשוי להיות, למשל, מנהל הלשכה או העוזר המנהל את היומן) ולא למכשולים ראשוניים יותר (מרכזן, מוקד שירות וכו'). משפט שיכול לשמש במצב זה הוא, למשל, "אני רוצה לקבוע פגישה עם משה כהן. תוכל להעביר אותי למי שמנהל את היומן שלו?"
את שמו של האדם איתו דיברתם קל מאוד לבקש ("עם מי דיברתי?"), וחשוב להשתמש בו בשיחה הבאה.

השיחה הבאה תתחיל בברכה בסגנון אישי יותר, ובשימוש בשם שומר הסף. שוב יש להסביר את מטרת השיחה ולהזכיר שנתבקשת להתקשר שוב במועד זה. יש לשים לב שלא לתפוס את שומר הסף בזמן לחוץ או לא נוח, כי אז תגובותיו יהיו יותר קצרות רוח. במקרה כזה כדאי להזדרז ולסגת – "מתי יהיה נוח יותר שאתקשר?".
כל קשירת שיחה עם שומר הסף תחזק את הקשר האישי ואת האמון. תאור מפורט יותר של החברה ממנה אתה מתקשר או של הפתרון המוצלח שיש לך עבור הלקוח יכול לעזור, כמו גם הבעת אמפתיה על העומס שנוצר בתקופה הזו של השנה או על הקושי לחזור לעבוד ביום ראשון.
כדאי להדגיש ש"אני צריך רק מספר דקות עם מר כהן, לא יותר".

לבסוף, ואם אנו מקבלים בשיחה השניה תשובה משומר הסף, שהבוס ביקש לא להעביר את השיחה מאחר שאינו מעוניין במוצר, כדאי בכל זאת לנסות להשיג את האינפורמציה הנדרשת על צרכי הלקוח, משומר הסף עצמו, להוסיף את שמו למאגר הנתונים שלנו ובכך לחזק מעט את הקשר למקרה שנרצה ליצור שוב קשר בהמשך.

ניתן לפתוח את הדלת בצורה יעילה יותר באמצעות שילוב של משלוח מייל מקדים. מייל כזה יהיה בעל אופי פנייה אישי ומנומס – ויבקש להציג בקצרה את התועלת בשירות שלי עבור אותו גורם אליו אני פונה.

עוד על התאמה נכונה של דרכי גיוס לקוחות >>

לעמוד הבית >>

 

טיפים לטלמרקטינג א - מאה הימיםהסבלנות היא הגורם החשוב העומד ביסוד שיחת המכירה. טיפים לטלמרקטינג אלה יבהירו מדוע אנו מחלקים את השיחה למספר חלקים כה רב. מאמר זה מציג את היסודות מהן בנויה שיחת מכירה. מדובר ברשימה כללית של יסודות אלה, ללא התייחסות לסוג הלקוח (פרטי או מוסדי) לטיב המכירה (מוצר, שירות) ולמידת ההיכרות עם הלקוח. לפרמטרים אלה ישנה כמובן השפעה על מהלך השיחה, אולם השיחה הבסיסית דומה.

שלב ראשון: המענה
 – המטרה: להגיע למקבל ההחלטות
 – דגשים: הצגה עצמית קצרה, הסבר מטרת השיחה, קבלת שם מדויק (אם טרם הושגו).

שלב שני: שומר הסף
 – המטרה: להגיע למקבל ההחלטות
 – דגשים: לנסות לעשות את השיחה אישית יותר על ידי שאלה לשמו, לשאול מתי יהיה זמן נוח יותר להתקשר.

שלב שלישי: הקשר הראשון
 – המטרה: הצגה עצמית והסבר מטרת השיחה
 – דגשים: לכבד את הצד השני. להציג בקצרה את עצמך ואת המוצר ולשאול אם זה זמן נוח. "על מנת למקד את הפתרונות שלנו בצרכיך האם תסכים לענות על מספר שאלות".

שלב רביעי: שיחת ההמשך (Follow-up)
 – המטרה: המשך תהליך המכירה לאחר משלוח תקשורת שיווקית
 – דגשים: מומלץ לבנות את הקשר לאט, לשלוח חומרי רקע כדי להפגין רצינות.

שלב חמישי: ההצגה האפקטיבית
 – מטרה: תפיסת תשומת הלב של הלקוח באמצעות הצעה רלוונטית ואטרקטיבית
 – דגשים: משפטי פתיחה כגון: "אני מתקשר כדי לוודא ששמעת על ההצעה החדשה שלנו", "יש לנו תכנית חדשה שמאפשרת ליהנות מאיכות מקסימלית במחיר נוח"

שלב שישי: שאלות ההבהרה
 – מטרה: להבין את הצרכים הבסיסיים על מנת ליצור אמון, או להבין את 'כאבי' הלקוח
 – דגש: לשאול השאלות המראות ללקוח שאנחנו מתעניינים ורוצים לתת לו את המענה הטוב יותר

שלב שביעי: הפתרונות
 – מטרה: הצגת הפתרון המסמן את המעבר לתהליך המכירה עצמו
 – דגשים: לא להתמקד במוצר או בשירות, אלא בכיצד הוא פותר את הבעיה ללקוח / עונה על צרכיו

שלב שמיני: הטיפול בהתנגדויות
 – מטרה: להבחין בין התנגדויות רכות (תירוצים) לבין התנגדויות קשות
 – דגשים: לחזור על ההתנגדות במילים שלך, להראות הבנה, להקשיב וללמוד את הסיבה, לבודד את המשתנים, להציג טיעון משכנע, לבקש אישור מהלקוח

שלב תשיעי: איתותי המכירה
 – מטרה: שאלות שמצביעות על התעניינות בפרטים אחרונים
 – לדוגמא: התעניינות במועדי אספקה, בגודל אריזה שונה, ביטויים כגון "נשמע מעניין", "קראתי על זה".

שלב עשירי: הצגת המחיר
 – מטרה: הצגה באופן שנראה ונתפס, פסיכולוגית, הכי נמוך
 – למשל: "השירות יחסוך לך 100 ₪ בחודש לעומת התשלום היום", "10 תשלומים של 50 ₪ כל אחד", "אתה מקבל קופסה שלמה של קפה נמס איכותי, במחיר של ארבע כוסות קפה בבית קפה".

שלב אחד-עשר: סגירה
 – מטרה: סגירת העסקה
 – דגשים: חזרה על פרטי העסקה, בדיקת שם וכתובת ושאר פרטי המכירה. חשוב להשאיר טלפון לשאלות, להציג מכירות משלימות (אם ישנן), להודות ללקוח ולהשתמש בשמו.

לעמוד הבית >>

בניית תהליך מכירה - מאה הימיםמה עושים כאשר המכירות אינן מתרחשות בקצב הרצוי? אחת התשובות הנפוצות היא "בואו נצא במסע פרסום חדש". יכול מאוד להיות שהקמפיין הקודם לא היה טוב, אבל לפני שנכריז בהחלטיות שהפרסום לא עבד או שקידום המכירות לא אטרקטיבי, חשוב מאוד לבחון את תהליך המכירה כדי לוודא שהכשל אינו נמצא דווקא בנקודת המכירה או במוקד המכירות הטלפוני.

המצבים האפשריים ביחס שבין לידים למכירות:

מעט לידים ומעט מכירות – יכול להצביע על מספר גורמים: קמפיין לא יעיל או שוק לא בשל, מחיר לא נכון או פניה לקהל לא מתאים.

מעט לידים והרבה מכירות – כנראה שמדובר במוצר מנצח – הלקוחות פשוט באים לחפש אותו וחוטפים אותו מהמדף. אפשר לחשוב על הגדלת הסל, חיזוק הנאמנות וטיפוח מוצרים חדשים – אבל זה בהחלט לא מצב 'מדמם' שמצריך טיפול זריז.

הרבה לידים והרבה מכירות – מעולה! מוצר טוב, קמפיין טוב ותהליך מכירה נכון. כדאי לבדוק בכל זאת: האם התמחור לא נמוך מדי.

הרבה לידים ומעט מכירות – מצביע על בעיות בתהליך המכירה. מחלקת השיווק עושה את המוטל עליה ויוצרת לידים חדשים, אך הם נופלים בשלב המכירה.

שיפור תהליך המכירה יכול להיות חלק מ'עזרה ראשונה שיווקית', לעסקים שנמצאים במשבצת של 'מעט מכירות – מעט לידים', ויכול להיות חלק מתהליך לימוד וצמיחה עסקית עבור כל חברה.

בנייה של תהליך המכירה הנכון כוללת חמישה צעדים:

1. הבנת תהליך המכירה – 'מיפוי' התהליך המתקיים כיום. לשרטט את התהליך לכל אורכו. מי השותפים בתהליך, מה שלביו, מה קורה בכל שלב. אילו חומרים שיווקיים מלווים כל שלב וכיצד מתבצעת הסגירה.

2. ניתוח תהליך המכירה – על מנת להבין את צווארי הבקבוק ולנתח את נקודות הכשל יש לבדוק את התהליך באופן מעמיק ומבלי להתעצל: להתלוות לאנשי המכירות, לשוחח עם לקוחות, לשוחח עם לידים שלא הבשילו לכדי רכישה, לבצע תהליכי לקוח סמוי וכן להתנסות בתהליך המכירה אצל המתחרים מעבר לכביש.

3. זיהוי החסמים – לאחר ניתוח התהליך ניתן לזהות את הנקודות בהן התהליך 'נתקע'. מחיר יכול להיות סוג של חסם כמובן, אבל בדרך כלל החסמים מורכבים יותר: אמון במותג או באיש המכירות, מידת הלחץ שמופעל על הלקוח, חוסר שירותיות ועוד.

4. ריכוז הפתרונות לחסמים – פתרונות שגרתיים הם הנחה, תנאי תשלום נוחים, משלוח ערכת התנסות וגם שיחה עם לקוח מרוצה או עם נציג בכיר יותר של החברה. בשלב זה מומלץ לנסות להמציא פתרונות חדשים: אנשי המכירות יכולים לנדב זה לזה רעיונות שסייעו להם להתגבר על חסמים, ניתן לקבל רעיונות מקטגוריות אחרות לגמרי ובהחלט מותר 'לפנטז' על רעיונות חדשניים ואחרים.

5. בנייה מחדש של תהליך המכירה – על בסיס המידע הרחב שאספנו ועל יסוד ההבנה של צרכי הלקוחות ושל החסמים המרכזיים שמעכבים אותנו, נוכל לשרטט מחדש את תהליך המכירה באופן שינצל בצורה הטובה ביותר את המשאבים שלנו ויענה באופן המהיר ביותר על הצרכים של הלקוח; יזהה את הלידים בעלי הפוטנציאל ויקדם אותם בצורה זריזה לכיוון סגירת מכירה, ויזהה את הלידים שאינם רלוונטיים ויטפל בהם באופן שתואם את יכולות החברה ואת רצונותיה.

Sorry you have no rights to view this post!

הטמעת תהליך מכירה - מאה הימיםמה עושים כאשר המכירות אינן מתרחשות בקצב הרצוי? ראשית נבנה תהליך מכירה חדש ומשופר. וכעת נפרט את תוצרי התהליך, הטמעתו ומתן הכלים הנכונים לכל שרשרת המכירות:

א. הטמעת שלבי תהליך מכירה חדש – כך שכל איש מכירות יוכל לדעת ולעדכן בדיוק היכן הוא נמצא בכל תהליך מכירה. חשוב להציג את התהליך לצוות ולראות כיצד כל אחד מגיב – לא פעם מסתבר שהנקודה החלשה של אחד היא החזקה של אחר, והם יכולים להסתדר בינם לבין עצמם לכדי יצירת תהליך מכירה מקיף.

ב. תסריט שיחה – תסריט השיחה כולל מצד אחד תסריט 'ורוד' ואופטימי למכירה ללקוח מוצלח ומשתף פעולה ומצד תסריט 'שחור' ובו שלל התנגדויות ושלבים נוספים ללקוחות ספקניים. למרות שההתנגדות הראשונה שעולה תמיד היא המחיר, ככל שנעמיק נבין יותר טוב את החסמים האמיתיים לרכישה ונוכל להעמיק במתן מענה להתנגדויות האמיתיות.

ג. כלים שיווקיים לאיש המכירות – החל מכלים פשוטים כגון כרטיס ביקור, פולדר, מוצר לדוגמה ועד לאתר עם סרטוני הדרכה; כלים נוספים – התנסות במוצר, מעורבות של גורם בכיר יותר בתהליך המכירה ועוד.

ד. כלי סגירה – חלק מנושא הסגירה מלווה אצל הלקוח ב'תחושת החמצה' – מה יקרה אם לא אסגור היום, אפספס את המבצע? כלי סגירה כגון הנחה לזמן קצוב, חודש נוסף חינם עשויים לעודד את הלקוח להרגיש שחיוני להשלים את העיסקה. משפחה נוספת של כלי סגירה היא 'כסף בחזרה' במקרה שלא תהיה מרוצה, וכך הלאה – ישנן עוד הרבה דרכים לדלג מעל המכשול האחרון ולהגיע לחתימה.

Sorry you have no rights to view this post!

הכר את הלקוח - מאה הימיםכל כך הרבה חוכמה שיווקית נמצאת אצל הלקוחות, ועדיין – רבים מאיתנו מוותרים על ניצול האוצר הזמין הזה. רוצה להצליח למכור את המוצר שלך – הכר את הלקוח.
בשורות הבאות נעלה כמה רעיונות מעשיים שיכולים לשפר, ולו במעט, את ההיכרות עם הלקוח – היכרות שעשויה להועיל לשני הצדדים.
כדי להתחיל בהיכרות הזו, יש צורך לשים בצד את המספרים המוכרים המודדים פדיון, רווח ומספר ביקורים, ולנסות לדלות מידע רב ובעל ערך מהאינטראקציה עצמה. הנה 9 דרכים להתחיל בכך:

1. למה 'כמעט לקוח' לא הפך ללקוח? הלקוחות שנכנסו לחנות, מיששו את המוצר ולא קנו, המתעניינים ששאלו וחקרו ובסוף לא הזמינו – בדיוק הם מייצגים את פלח הצרכנים שנמצא במקום קרוב מאוד ל'כן'. אם נבין מדוע הצרכנים האלה לא עשו את הצעד האחרון – נוכל "לעזור להם" לעשות את הצעד האחרון לקראת החלטת הקניה. חשוב לנסות לתעד עד כמה שניתן את הלקוחות הפוטנציאליים – אלה שנכנסו או פנו אבל לא קנו – ניתן להסיק מכך מסקנות מועילות.

2. איפה הקאץ'? באיזה שלב נפלה העיסקה ומה יכול היה להציל אותה. למשל: בחנות למוצרי צילום, אחד השירותים שניתנים הוא מכונה לצילום מסמכים. העובדת בחנות מבלה כמעט מחצית מזמנה בצילומים ובכך מפספסת הזדמנויות מכירה רבות. מסקנות: ניתן לאפשר ללקוחות לצלם בעצמם או לחילופין פשוט להוציא את המכונה שמייצרת הרבה טרפיק על חשבון פעילויות רווחיות יותר.

3. יש לי רק שאלה… צאו בקריאה לכל עובד ועובד – הכר את הלקוח – עודדו אותם לשאול את הלקוח שאלה אחת או שתיים כגון 'איך הגעת אלינו?' או 'אתה רשום אצלנו במערכת'? במידע כזה יש ערך רב כי הוא נותן תחושה לגבי גודל הפלח של הלקוחות החדשים ולגבי הצלחת מאמצי שיווק כאלה או אחרים.

4. לדבר עם העובדים… כנסו את העובדים לישיבה שבועית שתוקדש לנושאים הקשורים באינטראקציה עם הלקוחות – שאלות שעלו, מוצרים שחיפשו ולא היו, מסלול הלקוח בתוך החנות, סוגי לקוחות שניתן לבודד.

5. אקמול אחד שמרפא שני כאבי ראש… נסו לאתר עסקים דומים, משלימים אך לא מתחרים, וליצור איתם קשר – לשמוע מהם על הכרותם עם הלקוח, להבין איפה תוכלו לשתף פעולה בנקודות שלהם או לכם קשה יותר. למשל: בקונדיטוריה ישנה שעה מתה מ-10 בבוקר ועד 12 בצהריים. במוקד השירות הסמוך, הלקוחות ממתינים לתורם ומתחילים לאבד את הסבלנות. הזמנה לקפה ומאפה אצל השכנים יכולה לעזור לשני הצדדים להתמודד עם כאב נקודתי.

6. משוב… שיחות בקרה או טפסי משוב – בהתאם לסוג העסק, כדאי לבצע בדיקות קצרות לשאלות נקודתיות או לעודד את הלקוחות לתת לנו משוב (אם באמצעות מילוי טופס או בעזרת שיחת טלפון לאחר תהליך המכירה).

7. דברים שרואים משם… גייסו גם עובדים ממחלקות שונות להתבוננות באחת ממחלקות השירות. כן, גם עובדים שביומיום אינם נמצאים במגע עם הלקוחות. נקודת המבט השונה שלהם יכולה להוביל לתובנות מרתקות. בנוסף, מכיוון שבמקרים רבים המוכרן עצמו עסוק בלדבר עם הלקוח, הרי שניתוח הסיטואציה – בין אם על ידי אדם נוסף שמתצפת, או באמצעות הקשבה לשיחה שהוקלטה וניתוחה, יכול לתרום רבות להבנת צרכי הלקוח ולשיפור דרך הטיפול בו.

8. רגע, חושבים… קחו צעד אחורה מענייני היומיום הבוערים, בחרו פלח לקוחות ונתחו אותו ככל יכולתכם, מכל הכיוונים האפשריים. לאחר שתגיעו לתובנות גבשו רשימה של דרכי פעולה אפשריות להגדלת המכירות לפלח שוק זה.

9. פשוט לשאול… בסופו של דבר, הלקוח הוא זה שמבין הכי טוב מה הוא רוצה. אל תתביישו לשאול!

השגת תובנות צרכניות ושיפור תהליכים מכירתיים אינם מחייבים שכירת יועצים ארגוניים ומומחים באיתור טרנדים… במרבית המקרים העובדים והלקוחות יספקו לכם מידע שיפתיע אתכם הן באיכות והן בכמות.

הדרכה מקוונת

צפו חינם בוובינר

איך להפוך את הדיוור העסקי לכלי מכירתי

לעמוד אירועים >

מדריך במתנה

קבלו מאיתנו במתנה את המדריך השלם לדיוור מנצח. המשך >

מה הציון של השיווק שלכם?

אנחנו מזמינים אתכם להקדיש חמש דקות למילוי האבחון השיווקי של העסק, ולקבל משוב מיידי עם ציון מספרי למצב השיווק שלכם, וגם המלצות ראשוניות לפעולות שיוכלו לשפר אותו. למעבר לשאלון >>