קהל יעד מפולח

קהל יעד של חברה אינו מקשה אחת וחשבו להתאים את השיווק לחברה המעניקה שירותי אחזקה למכונות קפה, הציעה ללקוחותיה הטבות מדורגות בהתאם לסכום הקניה. התוצאה היתה עליה במספר הפניות של לקוחות עסקיים, וגם גידול במספר ההטבות שחולקו להם, אך למרבה ההפתעה – שביעות הרצון בקרבם וגם בקרב הלקוחות הפרטיים נותרה נמוכה.
 
מסתבר, שלמרות שללקוחות השונים היו צרכים אחרים והעדפות מגוונות, החברה טיפלה בכולם באותה הדרך, בעוד שהיה צורך ליצור פילוח קהל יעד. כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות, ערכה החברה סקר מעמיק לבחינת הגורמים לשביעות רצון.
תוצאות הסקר העלו, כי לקוחות החברה מתחלקים למספר פלחים המבודלים זה מזה בדרישותיהם:
 
 – מוטי שירות
 – מוטי מחיר
 – מחפשי איכות
 – צרכנים כבדים
 – לקוחות עסקיים

לאור תוצאות אלה, היה ברור כי חלק גדול מההטבות שחילקה החברה עד עתה – בוזבזו על קהל יעד ש נכון. אין טעם לתת הנחות ללקוחות מוטי שירות, למשל, כשם שאין תועלת בהצעת שירות איכותי יותר ללקוחות מוטי מחיר.

תובנה זו הובילה את החברה לבחון את מדיניות ההטבות שלה ולגבש חבילות שונות המתאימות לכל פלח שוק שהוגדר. במקביל, נבחנו הנתונים הנוספים של כל קהל יעד: מספר הלקוחות, היקף ההכנסות, פוטנציאל הגידול ואחוזי הרווח. על בסיס נתונים אלה הוחלט באיזה פלח להשקיע, אילו לקוחות כדאי לגייס ובאילו לקוחות חשוב להשקיע מאמצי שימור.

כעת, כאשר לכל קהל יעד הותאם סל הטבות ושירותים העונים על דרישותיו – התוצאות לא אחרו לבוא. משאבים רבים ש'בוזבזו' על הלקוחות הלא נכונים נחסכו, והושקעו בלקוחות באופן מתאים ומשתלם לשני הצדדים. שביעות הרצון של הלקוחות עלתה, מספר הלקוחות גדל וההוצאה לשימור הלקוחות ירדה.